El éxito empresarial se consigue adecuándose al constante proceso de transformación tecnológica. Para el 2026 se estima que el tamaño del mercado global de gestión de la experiencia del cliente crezca a USD$ 16,900 millones, tomando en cuenta que el 2021 fue de USD$ 9,500 millones, resaltando una tasa de crecimiento anual compuesto del 12.3%, lo que nos da una idea de por qué la experiencia de cliente se convierte no solo en una tendencia a mirar, sino a adoptar y cuidar.
En la actualidad, la transformación tecnológica se ha convertido en una parte importante del trabajo cotidiano para todos, las empresas tienen que enfrentarse cada vez más al reto de conocer cuáles son las herramientas que realmente se adaptan a su estado de madurez, a sus necesidades y a las expectativas de experiencia que necesitan sus clientes.
Esto se intensificó con la pandemia de COVID-19, que nos mostró como todo puede cambiar de un momento al otro, pero también, de que la digitalización es inevitable y más urgente que nunca, tal como lo muestra el DT Index 2020, según el cual la pandemia ha hecho que el 80% de las empresas acelere sus procesos de transformación digital.
Uno de los agentes que más susceptible se encuentra a todos los cambios tecnológicos es el consumidor “El Cliente”, que simplemente reacciona a ellos y cambia, así, todo el juego. De acuerdo con MarketsandMarkets, el tamaño del mercado global de gestión de la experiencia del cliente crecerá de USD$9,500 millones en 2021 a USD$16,900 millones en 2026, a una tasa de crecimiento anual compuesto del 12.3%, lo que nos da una idea de por qué la experiencia de cliente se convierte no solo en una tendencia a mirar, sino a adoptar y cuidar. Con tanto en juego, es imprescindible para las organizaciones estar lo más cerca posible de una garantía en su inversión, cumplir con las expectativas de sus clientes y es ahí cuando cobra relevancia un Modelo Evolutivo de adopción.
El principal aporte de un Modelo Evolutivo es la precisión para determinar la fase y las necesidades únicas de cada empresa que busca crear una verdadera experiencia a sus clientes, y crecer en customer engagement.
El estado de madurez de cada empresa genera un camino de avance evolutivo para llevarla hasta el más alto nivel tecnológico en la experiencia del cliente.
Se trata de un proceso constante, que implica pasar de un nivel a otro combinando tecnologías, los procesos y la cultura de manera armoniosa y con sentido al usuario. Para las empresas que realizaron la inversión para transformar su modelo operativo y su ecosistema tecnológico de una manera más centrada en el cliente, los beneficios son evidentes: mejor NPS (Net Promoter Score, una puntuación calculada a partir de una pregunta que se envía a los clientes para conocer si recomendarían una marca), puntos de contacto aumentados, oportunidades de venta ascendente o venta cruzada, ROI mejorado y eficiencia operativa, entre otros.
De acuerdo con Rodrigo Tobar, Product Manager de Self Service & AI de Sixbell, “con la autoevaluación de madurez, se aplica un excelente precedente y referencia sobre cómo construir un negocio con éxito, es decir, que pueda madurar de manera ordenada y evolutiva: siempre centrado en el cliente, competitivo y habilitado digitalmente”.
El potencial de este proceso es tal, que podría llegar a transformar por completo la atención al cliente, ya que -por primera vez- se centra en lo que cada empresa realmente necesita y lo que su cliente necesita, de acuerdo con su estado de crecimiento, lo que contrasta totalmente con lo tradicional y las presiones de adquirir más y más tecnología sin ningún resultado o mejora evidente.
“En Sixbell hemos entendido que los beneficios y ventajas de la digitalización en el sector de atención al cliente tienen más que ver con los propios clientes. Por ello, apostamos a modelos de negocio que puedan crecer paulatinamente, a su ritmo y con la asesoría correcta, aquella que los mantenga con las herramientas tecnológicas adecuadas y también los lleve al siguiente escalón cuando así lo requieran y, fundamentalmente, siempre manteniendo al cliente al centro”, concluye Tobar.
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