Los chatbots están cambiando la forma en que las empresas gestionan las soluciones de información y servicio técnico que reciben, para mejorar considerablemente los tiempos de respuesta, reducir los costos de áreas de soporte y elevar la satisfacción de los usuarios. A grandes rasgos, estas aplicaciones impulsadas por Inteligencia Artificial simulan las interacciones humanas, para responder de forma rápida y efectiva las solicitudes de los clientes.
El principal objetivo de las compañías es lograr satisfacer las necesidades de sus clientes, los cuales a menudo solicitan soluciones inmediatas a sus problemas, lo cual implica una respuestas inmediatas a sus consultas. Es por ese motivo que las compañías han optado por la adopción de diversas herramientas que faciliten este proceso de respuesta como es el caso de los chatsboot, los cuales brindan soluciones de respuestas automáticas a las consultas frecuentes de los clientes.
Las organizaciones ya están viendo el enorme valor de contar con estas plataformas de respuesta. Según un estudio de MIT, el 90 % de las organizaciones reporta una resolución más rápida de quejas mediante el uso de chatbots, al tiempo que la consultora Accenture dice que 57 % de las empresas considera que brindan un enorme retorno sobre la inversión a un precio muy bajo.
La analista de mercados Mordor Intelligence pronostica que el mercado global de chatbots alcanzará los 102.290 millones de dólares para 2026, con un crecimiento anual del 34,75 % desde los 17.170 millones alcanzados en 2021.
La clave de estos sistemas está en contar con un lenguaje natural y cotidiano, que conecte de forma efectiva con quien realiza las preguntas por teléfono, chat o mensajes de texto. El objetivo es que el cliente sienta que está hablando con otro ser humano, capaz de entender sus preocupaciones y necesidades de forma efectiva y rápida.
Sin embargo, la experiencia no siempre ha sido la más acertada, ya que existen herramientas que brindan respuestas que no guardan relación con lo solicitado, guiando a los usuarios hacía áreas que no están relacionadas con la necesidad o que utilizan un lenguaje complejo en ocasiones robótico, ajeno a la realidad del interlocutor, que terminan molesto por este tipo de respuestas.
Las empresas de tecnología están trabajando de la mano de plataformas contextuales y herramientas de Inteligencia Artificial (IA) para mejorar estos sistemas y brindar la mejor experiencia posible a los usuarios. La idea ya no es dejar que una ‘máquina’ se encargue de responder todas las preguntas relacionadas con el negocio, sino que el área de soporte cuente con la disponibilidad de construir una experiencia híbrida junto a representantes humanos, de forma transparente al usuario.
Podemos tomar como ejemplo la herramienta “Blended Conversations”, donde los agentes pueden mantener el control de toda la experiencia y solo delegar las tareas manuales y transaccionales a los bots. Esta función de Zoho Desk ayuda a que las marcas eleven la calidad de su servicio conversacional y mejoren su productividad, al trabajar de forma colaborativa con otras aplicaciones, como el CRM, para conocer las experiencias previas del cliente.
La combinación entre una aplicación bien diseñada con personal capacitado permitirá a las empresas ser más competitivas en el trato con sus primeros clientes y los clientes asiduos, al mismo tiempo esto generaría una reducción de costos para las empresas. Una investigación de la agencia AIMultiple indica que el ahorro por el uso de chatbots en la industria bancaria crecerá exponencialmente desde 209 millones en 2019 a los 7.300 millones de dólares para finales de 2023, en todo el mundo.
Esta carrera de transición tecnológica inició hace tiempo y esta solamente es una de sus variantes. Si las empresas buscan potenciar sus costos de operación, retener clientes, generar nuevos consumidores, mejorar o pulir la percepción de la marca, perdurar en este contexto de negocios más exigente, esta es una funcionalidad en la que podrían invertir.
