En la Integración del área de Customer Success, Netskope trabaja de la mano de su equipo técnico para apoyar al éxito del cliente, comprender los requisitos de cada empresa y los objetivos de sus soluciones de seguridad. Tras cada activación, esta área guiará en el proceso de generación de casos de uso y elaboración de informes, a medida que aumenta su adopción de soluciones.
En entrevista con Paul Wulf, Customer Success Manager Cono Sur de Netskope, conocemos como Netskope se diferencia y acompaña a sus clientes, una vez que el producto está activado o listo para usar. El equipo de Customer Success prioriza las necesidades y objetivos en la adopción de soluciones de seguridad de cada cliente y aprovecha al máximo sus aplicaciones cloud, web y privadas.
Desde el punto de vista de la oferta, la marca integró tres grupos para atender mejor a sus clientes. Por un lado, el Área de Servicios Profesionales, que se encarga de tomar todos los requerimientos después de la venta de la solución y llevarlos a cabo en conjunto con sus canales, hasta que se activen todas las funcionalidades. El Área de Customer Success, que destacamos en la presente nota como el área que brinda un valor adicional y el Área de Soporte, que se dedica a atender los casos de soporte 24/7.
Como Customer Success Manager, Paul Wulf, trabajará junto con otros profesionales de la seguridad en la nube de Netskope para impulsar una experiencia de cliente proactiva, programática y prescriptiva.
En esta función y como responsable de la región de apoyar a la adopción de soluciones de seguridad en la nube a lo largo del recorrido del cliente en la incorporación, implementación, adopción y puesta en funcionamiento ¿en lo que respecta a clientes estratégicos de Netskope, cómo opera junto a su equipo de manera efectiva para establecer confianza?
Paul Wulf:
Mi rol junto a nuestro equipo, inicia después de la venta del producto. Dado nuestro modelo de negocio que está basado en suscripción, el éxito del cliente es absolutamente vital para que obtengan valor a largo plazo con nuestra plataforma.
La adopción y puesta en funcionamiento del producto se logra mediante la creación y ejecución de planes de éxito específicos para el cliente, que están alineados con el programa de seguridad y las necesidades del negocio del cliente con respecto al consumo de servicios SaaS/IaaS, Web y aplicaciones privadas. El equipo de Customer Success se asocia con el equipo de ventas de Netskope para respaldar las actividades de renovación, cruce y venta.
Nuestro objetivo es que el cliente conozca bien la plataforma, que entienda los conceptos que hay detrás de la plataforma y pueda sacarle el mayor provecho necesario a esta plataforma a través de la generación de nuevos casos de uso.
Una vez que el cliente toma la decisión de confiar su seguridad en la nube a Netskope, iniciamos la etapa de activación donde se implementa la suscripción que adquirió el cliente, y una vez que esta etapa termina, entra al grupo de de Customer Success en Latinoamérica.
El Área de Customer Success, es un rol muy bien recibido por todos nuestros clientes. Típicamente, la mayor parte del tiempo un producto queda ahí instalado o habilitado y nadie lo mira hasta que se necesita o existe un problema. Con este rol, nos encargamos de establecer un camino con el cliente para adoptar la plataforma y generar nuevos casos de uso alineados con las necesidades del cliente.
En nuestra área, tenemos una metodología en particular que llamamos Value Realization Plan, que revisamos en las reuniones recurrentes que nos permite definir una serie de decisiones técnicas, desarrollar una serie de workshop técnicos, compartir mejores prácticas con los clientes e incluso nos permite escalar un problema. De esta forma podemos ir desarrollando el producto en base de las necesidades del negocio, en términos por ejemplo de visibilidad, de monitoreo y también de los diferentes controles, de acuerdo a cada una de las características que el cliente tiene suscrito, y con eso realizamos una medida de la adopción una vez al trimestre para revisar el estado de adopción de la plataforma de Netskope en el cliente.
Este plan, contempla además todas las funcionalidades que tiene la herramienta, entonces también nos permite dar a conocer al cliente funcionalidades adicionales que, tal vez, el cliente no ha contratado y que le pueden interesar conocer.
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